Strategické riadenie

Strategické riadenie: Tri kroky k transformácii IT oddelenia na poskytovateľa služieb

S na­ras­ta­jú­cou in­for­ma­ti­zá­ciou spo­loč­nos­ti sa zá­sad­ným spô­so­bom me­ní pos­la­nie út­va­ru ICT. S na­ras­ta­jú­cou glo­ba­li­zá­ciou tr­hu sa por­tfó­lio a ob­jem slu­žieb, kto­ré út­var ICT pos­ky­tu­je, neus­tá­le zväč­šu­je, skra­cu­je sa do­ba do­da­nia slu­žieb a roz­ši­ru­je sa geog­ra­fic­ké, ja­zy­ko­vé a kul­túr­ne pros­tre­die. Prehl­bu­jú­ca sa špe­cia­li­zá­cia vy­ža­du­je, aby do tran­sfor­mač­ných a pre­vádz­ko­vých slu­žieb bo­li za­po­je­ní exter­ní par­tne­ri. Jed­not­li­vé pro­ce­sy pu­tu­jú na­prieč út­var­mi či fir­ma­mi.

Uve­de­né fak­to­ry, ale aj mno­hé ďal­šie zá­sad­ným spô­so­bom me­nia spô­sob ria­de­nia út­va­ru ICT. Pô­vod­ne tech­no­lo­gic­ky orien­to­va­né čin­nos­ti (sprá­va ap­li­ká­cií, sprá­va sie­te, sprá­va OS a pod.) sa pos­tup­ne nah­rá­dza­jú zá­kaz­níc­ky orien­to­va­ný­mi čin­nos­ťa­mi (pos­kyt­nu­tie služ­by, ob­no­va služ­by a pod.). Ako má te­da út­var ICT pos­tu­po­vať, aby zvlá­dol ras­tú­ce a dy­na­mic­ky sa me­nia­ce po­žia­dav­ky zá­kaz­ní­kov?

Dneš­ná si­tuácia vy­ža­du­je pre­dov­šet­kým bu­do­va­nie uce­le­né­ho sys­té­mu ria­de­nia slu­žieb ICT. Ta­ký­to sys­tém po­zos­tá­va z množ­stva kom­po­nen­tov, z kto­rých vy­be­rá­me v du­chu pra­vid­la 80/20 tri naj­dô­le­ži­tej­šie, kto­ré in­ves­to­va­ním 20 % ener­gie za­bez­pe­čia 80 % po­ža­do­va­ných vý­sled­kov.

1. Or­ga­ni­zá­cia

Úspeš­né út­va­ry ICT ma­jú pre­dov­šet­kým jas­no v tom, kto je zá­kaz­ník. Sa­my se­ba sta­va­jú do ro­ly do­dá­va­te­ľa, prí­pad­ne koor­di­ná­to­ra pos­ky­to­va­ných slu­žieb a ria­dia sa zá­sa­da­mi pro­ces­né­ho ria­de­nia pod­ľa ITIL® ale­bo ISO 20000 (servic­e orien­ted & pro­cess ba­sed). Pô­vod­né reak­tív­ne a ne­koor­di­no­va­né čin­nos­ti pos­tup­ne nah­rá­dza­jú proak­tív­ny­mi čin­nos­ťa­mi, kto­ré si zor­ga­ni­zo­va­li do uce­le­né­ho sys­té­mu ria­de­nia slu­žieb. De­fi­no­va­li ka­ta­lóg slu­žieb, de­fi­no­va­li ži­vot­ný cyk­lus slu­žieb a so zá­kaz­ní­kom uzat­vo­ri­li do­ho­dy o úrov­ni slu­žieb (SLA).

Ta­ký­to út­var ICT pris­pô­so­bu­je or­ga­ni­zač­nú štruk­tú­ru svoj­mu mo­de­lu fun­go­va­nia. Pô­vod­né „tech­no­lo­gic­ké" od­de­le­nia (napr. Win­dows, Unix, da­ta­bá­zy atď.) sa me­nia na „pro­ces­né" jed­not­ky (napr. ria­de­nie do­py­tu, pre­vádz­ka, pod­po­ra atď.). Pro­ces­ná or­ga­ni­zač­ná štruk­tú­ra im umož­ňu­je jed­noz­nač­ne de­fi­no­vať pô­sob­nos­ti no­vých od­de­le­ní, sta­no­viť pra­vid­lá roz­de­le­nia zod­po­ved­nos­tí/kom­pe­ten­cií a por­tfó­lia slu­žieb, kto­ré jed­not­li­vé od­de­le­nia pos­ky­tu­jú, a nás­led­ne za­pá­jať or­ga­ni­zo­va­ným spô­so­bom exter­ných pos­ky­to­va­te­ľov.

2. Mo­del pos­ky­to­va­nia slu­žieb

Pre tak­to nas­ta­ve­ný út­var ICT sa štruk­tú­ro­va­ný ka­ta­lóg slu­žieb stá­va ne­vyh­nut­nos­ťou. Ma­pu­je služ­by pos­ky­to­va­né inter­né­mu, prí­pad­ne exter­né­mu zá­kaz­ní­ko­vi, ob­sa­hu­je tech­nic­ké služ­by, kto­ré pos­ky­tu­jú jed­not­li­vé út­va­ry na ICT, resp. exter­ní do­dá­va­te­lia. Ďalej slú­ži ako zá­klad re­por­tin­gu ob­je­mu pos­kyt­nu­tých slu­žieb. Od evi­den­cie množ­stva slu­žieb je pot­reb­ný už len ma­lý krô­čik k za­ve­de­niu vý­kaz­níc­tva ča­su pot­reb­né­ho na jed­not­li­vé služ­by, kto­rý bu­de zá­kla­dom pri spoz­ná­va­ní nák­la­dov na ich pos­ky­to­va­nie. Je ro­zum­né tie­to vý­ka­zy dlh­šie ob­do­bie sle­do­vať s cie­ľom za­chy­tiť dl­ho­do­bý prie­mer zoh­ľad­ňu­jú­ci do­vo­len­ko­vé vý­ky­vy či zvý­še­nie poč­tu in­ci­den­tov po zreali­zo­va­ných zme­nách a ďal­šie. Vý­sled­ky sa dos­ta­via v po­do­be prie­mer­ných ča­sov, kto­ré pot­re­bu­je ur­či­tý typ špe­cia­lis­tu napr. na in­šta­lá­ciu PC, je­den te­le­fo­nát na servic­e desk ale­bo na pro­fy­lak­ti­ku 100 server­ov. Vý­sled­kom mô­že byť zá­ro­veň vy­tvo­re­nie ča­so­vých no­riem k jed­not­li­vým služ­bám v ka­ta­ló­gu. Na zá­kla­de ta­kej­to šta­tis­ti­ky mož­no ur­čiť pr­vý kľú­čo­vý pa­ra­me­ter ce­ny za služ­by: čas pot­reb­ný na pos­kyt­nu­tie jed­not­ky služ­by.

Neod­mys­li­teľ­ný dopl­nok ku ka­ta­ló­gu slu­žieb je zma­po­va­ná infra­štruk­tú­ra v po­do­be kon­fi­gu­rač­nej da­ta­bá­zy, kto­rá ob­sa­hu­je re­le­van­tné kon­fi­gu­rač­né po­lož­ky ma­po­va­né na služ­by v ka­ta­ló­gu. K tým­to kon­fi­gu­rač­ným po­lož­kám mož­no ad­res­ne pri­ra­diť aj at­ri­bú­ty ob­sa­hu­jú­ce nák­la­dy spo­je­né s li­cen­cia­mi a main­te­nan­ce, nák­la­dy na roz­ší­re­né zá­ru­ky či do­kon­ca spot­re­bu ener­gie pre server­y v dá­to­vom cen­tre, ako aj mno­hé ďal­šie uži­toč­né in­for­má­cie. Od­po­rú­ča­me však zvo­liť ro­zum­nú úro­veň de­tai­lu, kto­rú má zmy­sel me­rať a vy­hod­no­co­vať.

3. Nák­la­do­vý mo­del

Dob­re zor­ga­ni­zo­va­né út­va­ry poz­na­jú svo­je nák­la­dy. Inak ne­mô­žu ho­vo­riť o do­dá­va­teľ­sko-od­be­ra­teľ­ských vzťa­hoch so svo­ji­mi inter­ný­mi či exter­ný­mi zá­kaz­ník­mi. Nej­de pri­tom len o nák­la­dy na mzdy pra­cov­ní­kov a nák­la­dy na tech­ni­ku. Ale poz­na­jú jed­not­ko­vé nák­la­dy za služ­by? Aké TCO má jed­no PC? Koľ­ko sto­jí je­den te­le­fo­nát na servic­e desk? Koľ­ko sto­jí sprá­va jed­né­ho server­a?

Na roz­diel od tri­viál­nych nák­la­dov za pre­ná­jom li­cen­cií, pla­tieb za sof­tvé­ro­vý a har­dvé­ro­vý main­te­nan­ce či za pre­ná­jom dá­to­vých cen­tier ce­na prá­ce pred­sta­vu­je pri ur­čo­va­ní jed­not­ko­vých nák­la­dov tvr­dší orie­šok. Tre­ba sa dop­ra­co­vať k ce­ne za jed­not­ku ča­su. Ce­na za prá­cu sa od­ví­ja od cel­ko­vých nák­la­dov na da­nú špe­cia­li­zá­ciu a od vy­uži­teľ­nos­ti fon­du pra­cov­né­ho ča­su (FPČ). Ob­vyk­le FPČ pred­sta­vu­je 160 ho­dín me­sač­ne. Pod­ľa skú­se­nos­tí je však to­to čís­lo z dô­vo­du do­vo­le­niek, PN, ško­le­ní a pres­to­jov niž­šie v zá­vis­los­ti od kon­krét­nej špe­cia­li­zá­cie v IT. Nap­rík­lad servic­e desk či doh­ľa­do­vé cen­trum umož­ňu­jú lep­šiu vy­uži­teľ­nosť FPČ. Na roz­diel od vý­jaz­do­vých tech­ni­kov u nich ne­do­chá­dza k pres­to­jom a „ja­lo­vé­mu" ča­su strá­ve­né­mu ces­to­va­ním k zá­kaz­ní­ko­vi.

Ce­na za jed­not­ku ča­su sa ob­vyk­le sta­no­vu­je zhr­nu­tím všet­kých pria­mych a ne­pria­mych nák­la­dov na jed­not­li­vé ty­py špe­cia­lis­tov a zoh­ľad­ne­ním vy­uži­teľ­nos­ti FPČ. Me­dzi pria­me nák­la­dy pat­rí hru­bá mzda, od­me­ny, od­vo­dy za­mes­tná­va­te­ľa, slu­žob­né ces­ty, nák­la­dy spo­je­né so slu­žob­ným autom, ko­mu­ni­kač­né nák­la­dy, so­ciál­ne be­ne­fi­ty, ško­le­nia, prí­pad­ne ďal­šie nák­la­dy pod­ľa po­va­hy va­šej spo­loč­nos­ti. Mno­hé fir­my dis­po­nu­jú po­mer­ne pres­ný­mi údaj­mi o ne­pria­mych nák­la­doch vrá­ta­ne ich alo­ká­cie na jed­not­li­vých za­mes­tnan­cov. Na sta­no­ve­nie jed­not­ko­vej ce­ny za ho­di­nu prá­ce, kto­rá bu­de de­fi­no­va­ná v ka­ta­ló­gu slu­žieb, tre­ba v nák­la­doch zoh­ľad­niť aj ne­vyu­ži­tú časť FPČ. Ak te­da pri sta­no­vo­va­ní ce­ny vy­chá­dza­me z nák­la­dov na me­siac, mu­sí­me nie­len zoh­ľad­niť všet­ky me­sač­né nák­la­dy pra­cov­ní­ka, ale vy­de­liť ich iba poč­tom vy­uži­teľ­ných ho­dín. Len vte­dy bu­de ce­na za ho­di­nu prá­ce da­né­ho špe­cia­li­tu sku­toč­ne pok­rý­vať je­ho nák­la­dy.

Sta­čí 20 % ener­gie na do­siah­nu­tie 80 % vý­sled­kov

Na zá­kla­de tých­to or­ga­ni­zač­ných, pro­ces­ných a eko­no­mic­kých nas­ta­ve­ní bu­de mať IT út­var pos­ky­to­va­nie slu­žieb pod kon­tro­lou. Bu­de si ve­dieť uro­biť pres­ný ob­raz o nák­la­doch na prá­cu, pl­ne­ní SLA, vý­kon­nos­ti tí­mov atď. Nás­led­ne bu­de ve­dieť hľa­dať pries­tor na op­ti­ma­li­zá­ciu, klásť si otáz­ky o vy­uži­tí fon­du pra­cov­né­ho ča­su, pre­ťa­že­nos­ti či ne­dos­ta­toč­nej vy­ťa­že­nos­ti zdro­jov a v ne­pos­led­nom ra­de po­rov­ná­vať vlas­tné nák­la­dy s nák­lad­mi exter­né­ho pos­ky­to­va­te­ľa a hľa­dať tak nák­la­do­vo op­ti­mál­ny sour­cin­go­vý mo­del. Bez uve­de­ných zna­los­tí je roz­ho­do­va­nie v tých­to otáz­kach len vec po­ci­tu.

Mi­chal Brós­ka, ria­di­teľ di­ví­zie pro­duk­to­vé­ho ma­naž­men­tu v Po­sAm, s.r.o., Mi­chal.Bros­ka@po­sam.sk

Zdroj: IW 3-4/2014


Ohodnoťte článok:
 
 
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

In­for­mač­ná bez­peč­nosť: Geog­ra­fic­ky dis­tri­buo­va­ná ochra­na dát
Ako minimalizovať výpadok IT služieb a stratu dát v dôsledku nepriaznivých udalostí. Zatiaľ čo v predošlej dekáde stačilo chrániť pred výpadkom niektoré aplikácie.  čítať »
 
Pla­te­ná rek­la­ma vs. op­ti­ma­li­zá­cia SEO – vý­ho­dy, ne­ga­tí­va, mož­nos­ti
Špecialisti na SEO tvrdia, že správnou optimalizáciou webu máte šancu získať oveľa viac ako platenou reklamou. Naproti tomu experti na platenú reklamu argumentujú dosahovaním rýchlych a merateľných výsledkov. čítať »
 
Ar­chi­tekt vs Pro­jek­to­vý ma­na­žér - spo­jen­ci, či ne­pria­te­lia?
Tieto roly existujú v každom väčšom projekte, ale napriek tomu ich spolupráca často neprebieha tak hladko ako by sa očakávalo. Je dôvod v samotných rolách, alebo leží úplne inde? čítať »
 
Ap­pli­ca­tion De­li­ve­ry – efek­tív­na ochra­na pro­ti hac­ke­rom a op­ti­ma­li­zá­cia vý­ko­nu slu­žieb
Sú vaše webové služby chránené proti hackerom? Programátori často urobia chyby, ktoré dokážu útočníci zneužiť.   čítať »
 
Cloud com­pu­ting: Oča­ká­va­nia a reali­ta, preh­ľad pos­ky­to­va­te­ľov (Ama­zon, Goog­le, IBM, Mic­ro­soft)
Cloud computing, technológia predstavujúca model zdieľania hardvérových zdrojov pomocou virtualizácie a automatizácie, v súčasnosti naberá rýchlosť pri globálnom rozširovaní sa do celého spektra sektorov poskytujúcich obrovské množstvo služieb. čítať »
 
Dá­ta nie sú len ved­ľaj­ším pro­duk­tom pre­vádz­ky IS
Na otázku, ako stručne hodnotíte informačný systém vašej organizácie, by sme dostali mnoho rôznych odpovedí. čítať »
 
BYOD pod­po­ru­je ino­vač­né ini­cia­tí­vy ta­len­to­va­ných za­mes­tnan­cov
Jeden z charakteristických atribútov trendu BYOD je možnosť vynútenia technologického pokroku v IT podpore biznisu „zdola", najčastejšie zo strany mladších používateľov. čítať »
 
Li­cen­čnú čis­to­tu je ťaž­ké us­trá­žiť
Pre licenčného manažéra je znalosť aktuálnych licenčných podmienok od dvoch až troch výrobcov softvéru na všetok využívaný softvér v spoločnosti nedosiahnuteľná méta. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter