Sociálne siete ako nový predajný a servisný kanál pre CRM

Spo­loč­nos­ti ob­slu­hu­jú­ce re-tai­lo­vý trh zá­pa­sia s di­le­mou pre­da­ja a sta­ros­tli­vos­ti o svo-je de­sať­ti­sí­co­vé až stá­ti­sí­co­vé por­tfó­liá zá­kaz­ní­kov pri únos­ných nák­la­doch, ale s dos­ta­toč­nou mie­rou in­di­vi­duál­ne­ho prís­tu­pu ku kaž­dé­mu z nich. Tí­my CRM v tých­to spo­loč­nos­tiach (z ra­dov bánk, te­le­ko­mu­ni­kač­ných ope­rá­to­rov, uti­lít či on-li­ne ob­cho­dov) pre­to hľa­da­jú men­šie seg­men­ty po­dob­ných klien­tov z poh­ľa­du ich pro­fi­lu či po­trieb, pre kto­ré prip­ra­vu­jú in­di­vi­duál­ne pro­duk­to­vé pro­po­zí­cie a stra­té­gie pre­da­ja ale­bo pop­re­daj­ných slu­žieb. Na exekú­ciu ta­ké­ho prís­tu­pu in­ves­tu­jú ne­ma­lé pros­tried­ky do sys­té­mov cam­paign ma­na­ge­men­tu na or­ches­trá­ciu inter­ak­cie s in­di­vi­duál­nym zá­kaz­ní­kom na­prieč všet­ký­mi kon­tak­tný­mi bod­mi, ako sú pre­daj­né mies­ta, call cen­trum či webo­vá strán­ka. Klien­ti sú čo­raz čas­tej­šie os­lo­vo­va­ní lis­tom, e-mai­lom, SMS či te­le­fo­nic­ký­mi po­nu­ka­mi rôz­ne­ho dru­hu a stá­va­jú sa tak re­zis­ten­tný­mi na mno­hok­rát všeo­bec­né po­nu­ky, ne­ref­lek­tu­jú­ce ich mo­men­tál­nu ži­vot­nú si­tuáciu.

Svet so­ciál­nych sie­tí ako zdroj dát pre CRM

Re­cep­tom je po­cho­pe­nie mo­men­tál­ne­ho sta­vu, po­lo­hy a prom­ptné do­ru­če­nie re­le­van­tnej sprá­vy, kto­ré klien­ta mo­ti­vu­je na okam­ži­tú ak­ciu vo for­me kú­py že­la­né­ho pro­duk­tu ale­bo služ­by či zme­nu sprá­va­nia. Ako však za­stih­núť klien­ta v ta­kom­to oka­mi­hu? Od­po­ve­ďou je real­ti­me zís­ka­va­nie dát nie­len z vlas­tných sys­té­mov, ale z exter­ných zdro- jov, kde sú ak­tuál­ne a naj­mä pre­sa­hu­jú tran­sak­čné dá­ta vo vlas­tných dá­to­vých skla­doch.

Fa­ce­book, Twit­ter či Goog­le+ sú dnes prepl­ne­né sta­tus­mi, ko­men­tmi a li­ke­mi, kto­ré sú ne­ko­neč­nou stud­ňou tých naj­cen­nej­ší dát. Po­súď­te sa­mi prík­lad pre fi­nan­čnú in­šti­tú­ciu:

  • up­load fo­tog­ra­fií z do­vo­len­ky ~ ces­tov­né pois­te­nie
  • bla­ho­že­la­nie k na­ro­de­niu di­eťa­ťa ~ det­ské spo­re­nie
  • plá­no­va­nie ko­lau­dá­cie by­tu ~ spot­re­bi­če na splát­ky
  • no­vá prá­ca ~ pred­schvá­le­ná kre­dit­ná kar­ta

Roz­ší­re­ná lo­ka­li­zá­cia GPS zas vy­be­rá príl­eži­tos­ti na do­sah ru­ky zo slu­žieb Goog­le La­ti­tu­de, Fa­ce­book, Foursquare, dnes už bež­ne in­šta­lo­va­ných v smar­tfó­noch:

  • rých­losť po­hy­bu ~ ces­tov­né pois­te­nie, ha­va­rij­né pois­te­nie
  • ak­tuál­na po­zí­cia ~ zľa­vo­vé ku­pó­ny, mies­tne ak­cie

Otáz­kou zos­tá­va, ako ich dos­tať do sys­té­mu CRM on-li­ne tak, aby ve­de­li obo­ha­tiť dos­tup­né inter­né dá­ta a okam­ži­te do­ru­čiť re­le­van­tnú sprá­vu. Rie­še­ním sú špe­cia­li­zo­va­né so­cial CRM plu­gi­ny, kto­ré ako zá­suv­né mo­du­ly v reál­nom ča­se čí­ta­jú dá­ta o pou­ží­va­te­ľo­vi a o je­ho so­ciál­nej sie­ti zo všet­kých dos­tup­ných plat­fo­riem cez ich špe­cia­li­zo­va­né API, napr. Graph API pre Fa­ce­book. Tie­to so­cial CRM ap­li­ká­cie sú pl­ne in­teg­ro­va­teľ­né s exis­tu­jú­ci­mi bež­ne pou­ží­va­ný­mi sys­té­ma­mi cam­paign ma­na­ge­men­tu, tak­že nie je pot­reb­ná vy­so­ká in­ves­tí­cia do ná­ku­pu infra­štruk­tú­ry či li­cen­cií. Sys­té­my CRM vy­zbro­je­né do­da­toč­ný­mi vstup­mi sú tak schop­né ur­čiť naj­vhod­nej­šiu sprá­vu pre klien­ta.

CRM mu­sí pri­dať plyn

Tak­to sys­tém CRM do­ká­že včas de­te­go­vať uda­losť, na kto­rú sa op­la­tí rea­go­vať po­nu­kou, no kla­sic­ké ka­ná­ly, ako je di­rect mail či out­bound call, tu zly­há­va­jú. Dô­vo­dom je ne­dos­ta­toč­ná rých­losť do­ru­če­nia in­for­má­cie a ne­mož­nosť okam­ži­te ju pou­žiť či na ňu od­po­ve­dať zo stra­ny klien­ta. Ako te­da zrý­chliť dos­tup­né sys­té­my CRM a prip­ra­viť ich do nas­tu­pu­jú­ce­ho on-li­ne sve­ta?

CRMpicture1.jpg
Obr. 1  Zá­klad­né kom­po­nen­ty rie­še­nia so­cial CRM

Čet a so­ciál­ne sie­te ako pri­ro­dze­ný spô­sob ko­mu­ni­ká­cie

Klien­ta tak­to zdie­ľa­jú­ce­ho in­for­má­cie na webe je jed­no­duch­šie za­stih­núť na rov­na­kom mies­te for­mou če­tu či pos­tu na je­ho pro­fil. Pred­pok­la­dom je ko­mu­ni­ká­cia v ľud­skej re­či, ma­te­rin­skom ja­zy­ku a inter­ak­cie sys­té­mom otáz­ka a od­po­veď. Žiad­ne for­mu­lá­re, stlá­ča­nie voľ­by 1 na spo­je­nie s ope­rá­to­rom. Tak­to mož­no do­cie­liť rých­lu inter­ak­ciu kon­čia­cu sa buď okam­ži­tým pre­da­jom, ale­bo zá­so­bou no­vých dát na ďal­šie pou­ži­tie. Zá­ro­veň zá­kaz­ník má po­cit ab­so­lút­ne in­di­vi­duál­ne­ho prís­tu­pu, ref­lek­tu­jú­ce­ho je­ho mo­men­tál­nu si­tuáciu. Je­ho zá­ži­tok je zná­so­be­ný di­aló­gom v ľud­skej nes­tro­jo­vej po­do­be. Ako te­da za­bez­pe­čiť ta­kú­to ko­mu­ni­ká­ciu bez pot­re­by agen­ta na dru­hej stra­ne? Ta­kú­to fun­kcio­na­li­tu pok­rý­va­jú špe­cia­li­zo­va­né ko­nek­to­ry na GTalk, Fa­ce­book chat, Sky­pe ale­bo ICQ s pod­po­rou ro­zoz­ná­va­nia kon­textu a skrip­to­va­nia di­aló­gu s klien­tom na zá­kla­de pre­dur­če­ných sce­ná­rov.

Prí­no­sy so­cial CRM

Ak te­da mar­ke­tér má rie­še­nie na zber dát zo so­ciál­nych sie­tí a pros­trie­dok, ako ich nás­led­ne pou­žiť a ko­mu­ni­ko­vať sprá­vy cez so­ciál­ne sie­te, ot­vo­re­nou otáz­kou zos­tá­va len prak­tic­ké pou­ži­tie, kto­ré­ho prík­la­dom sú:

  • Inter­ne­to­vá ge­ne­rá­cia klien­tov nas­tu­pu­jú­ca aj v sku­toč­nom sve­te

Nas­tu­pu­jú­ca inter­ne­to­vá ge­ne­rá­cia klien­tov ži­je a ko­mu­ni­ku­je na so­ciál­nych sie­ťach aj pros­tred­níc­tvom mo­bi­lu. Roz­ho­du­jú sa rých­lo, je dô­le­ži­té za­chy­tiť ich ak­tuál­nou po­nu­kou na správ­nom mies­te a v správ­nej si­tuá­cii. Roz­ho­du­jú­ca je ich mo­men­tál­na po­lo­ha a okam­ži­tá call to ac­tion na uzav­re­tie ob­cho­du.

  • Pred­schvá­le­né po­nu­ky a lo­ja­lit­ný prog­ram

Ča­so­vo ob­me­dze­né zvý­hod­ne­nia ná­ku­pu ďal­ších pro­duk­tov a slu­žieb, per­so­na­li­zo­va­né pre kon­krét­ne­ho klien­ta. Via­ce­ré po­nu­ky pri­ná­ša­jú­ce rast hod­no­ty zá­kaz­ní­ka a zvy­šo­va­nie lo­ja­li­ty, kto­ré cez tra­dič­né ka­ná­ly nie sú do­ru­či­teľ­né, prí­pad­ne už pô­so­bia ot­rav­ne.

  • Inter­ak­tív­ny pop­re­daj­ný servis

Pop­re­daj­ná sta­ros­tli­vosť vo for­me inter­ak­tív­nej dis­ku­sie prá­ve v mo­men­te, keď klient pot­re­bu­je po­moc. S ga­ran­ciou okam­ži­tej od­po­ve­de a kva­li­ty pos­kyt­nu­tej služ­by. Od­ľah­če­nie call cen­tra a po­bo­čiek, sa­moučia­ci sys­tém zdo­ko­na­ľu­jú­ci FAQ pod­ľa sku­toč­ných po­trieb klien­tov.

Reali­ta so­cial CRM

A te­raz za­tvor­te oči a pred­stav­te si... Vstu­pu­je­te do ná­kup­né­ho cen­tra a pod­ľa va­šej po­lo­hy, pre­fe­ren­cií a pos­led­né­ho dáv­ne­ho ná­ku­pu je iden­ti­fi­ko­va­ný vý­pre­daj čier­nej tech­ni­ky va­šej ob­ľú­be­nej znač­ky v pre­daj­ni elek­tro. Za­pí­pa vám čet s po­nu­kou vý­hod­né­ho ná­ku­pu vop­red na blí­žia­ce sa Via­no­ce. Na po­nu­ku však ne­rea­gu­je­te, le­bo ak­tuál­ny stav na úč­te vám väč­ší ná­kup ne­po­vo­ľu­je. A tak vás sys­tém ove­rí a zis­tí, že va­ša ban­ka má spo­lup­rá­cu s tou­to pre­daj­ňou, a po pred­chá­dza­jú­com súh­la­se vám ak­ti­vu­je po­vo­le­né pre­čer­pa­nie na úč­te. Tak­to od­chá­dza­te do­mov spo­koj­ný aj s no­vým te­le­ví­zo­rom za skve­lú ce­nu, rov­na­ko aj ob­chod­ník a ban­ka si priš­li na svo­je. Az­da už ne­potr­vá dl­ho, kým sa to sta­ne reali­tou.

Peter Fusek .jpg

Pe­ter Fu­sek
Autor je spo­lut­vor­com sys­té­mu MI­NE a par­tne­rom v spo­loč­nos­ti Par­tne­ring.

Zdroj: Infoware 8-9/2012



Ohodnoťte článok:
   
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

In­for­mač­ná bez­peč­nosť: Geog­ra­fic­ky dis­tri­buo­va­ná ochra­na dát
Ako minimalizovať výpadok IT služieb a stratu dát v dôsledku nepriaznivých udalostí. Zatiaľ čo v predošlej dekáde stačilo chrániť pred výpadkom niektoré aplikácie.  čítať »
 
Pla­te­ná rek­la­ma vs. op­ti­ma­li­zá­cia SEO – vý­ho­dy, ne­ga­tí­va, mož­nos­ti
Špecialisti na SEO tvrdia, že správnou optimalizáciou webu máte šancu získať oveľa viac ako platenou reklamou. Naproti tomu experti na platenú reklamu argumentujú dosahovaním rýchlych a merateľných výsledkov. čítať »
 
Ar­chi­tekt vs Pro­jek­to­vý ma­na­žér - spo­jen­ci, či ne­pria­te­lia?
Tieto roly existujú v každom väčšom projekte, ale napriek tomu ich spolupráca často neprebieha tak hladko ako by sa očakávalo. Je dôvod v samotných rolách, alebo leží úplne inde? čítať »
 
Ap­pli­ca­tion De­li­ve­ry – efek­tív­na ochra­na pro­ti hac­ke­rom a op­ti­ma­li­zá­cia vý­ko­nu slu­žieb
Sú vaše webové služby chránené proti hackerom? Programátori často urobia chyby, ktoré dokážu útočníci zneužiť.   čítať »
 
Cloud com­pu­ting: Oča­ká­va­nia a reali­ta, preh­ľad pos­ky­to­va­te­ľov (Ama­zon, Goog­le, IBM, Mic­ro­soft)
Cloud computing, technológia predstavujúca model zdieľania hardvérových zdrojov pomocou virtualizácie a automatizácie, v súčasnosti naberá rýchlosť pri globálnom rozširovaní sa do celého spektra sektorov poskytujúcich obrovské množstvo služieb. čítať »
 
Dá­ta nie sú len ved­ľaj­ším pro­duk­tom pre­vádz­ky IS
Na otázku, ako stručne hodnotíte informačný systém vašej organizácie, by sme dostali mnoho rôznych odpovedí. čítať »
 
BYOD pod­po­ru­je ino­vač­né ini­cia­tí­vy ta­len­to­va­ných za­mes­tnan­cov
Jeden z charakteristických atribútov trendu BYOD je možnosť vynútenia technologického pokroku v IT podpore biznisu „zdola", najčastejšie zo strany mladších používateľov. čítať »
 
Li­cen­čnú čis­to­tu je ťaž­ké us­trá­žiť
Pre licenčného manažéra je znalosť aktuálnych licenčných podmienok od dvoch až troch výrobcov softvéru na všetok využívaný softvér v spoločnosti nedosiahnuteľná méta. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter