Prípadová štúdia: Zákaznícky servis s tiketovým systémom ZenDesk

Otto Kočí.jpg Úspech v on-li­ne biz­ni­se mô­že byť rov­na­ko vrat­ký ako ten na off-li­ne tr­hoch. Ak ste ma­li dob­rý pod­ni­ka­teľ­ský ná­pad a za­lo­ži­li spo­loč­nosť, kto­rá od za­čiat­ku ras­tie a do por­tfó­lia pri­bú­da­jú stá­le no­vé služ­by, aj tak ne­má­te za­ru­če­né udr­ža­nie sa na vr­cho­le. Rôz­ne fir­my skú­ša­jú rôz­ne prís­tu­py a pos­tu­py, ako si mie­ru ús­pech vo svo­jej ob­las­ti pod­ni­ka­nia udr­žať.

Niek­to­ré sta­vi­li na ino­vá­cie v ob­las­ti kva­li­ty zá­kaz­níc­ke­ho servis­u. Kon­krét­ne naj­mä na ak­tív­nu ko­mu­ni­ká­ciu s klien­tom, od­ha­ľo­va­nie ne­dos­tat­kov sys­té­mu pros­tred­níc­tvom zá­kaz­níc­ke­ho feed­bac­ku a je­ho up­gra­do­va­nie sme­rom, kto­rý väč­ši­ne zá­kaz­ní­kov naj­viac vy­ho­vu­je. A naj­mä rých­losť reak­cie.

Sú­čas­ťou to­ho je vy­uží­va­nie efek­tív­nych on-li­ne sys­té­mov, prog­ra­mov, ap­li­ká­cií, vhod­ných pre pot­re­by spo­loč­nos­ti. U nás sa os­ved­čil nap­rík­lad Ba­se­camp, kto­rý sme za­ča­li vy­uží­vať veľ­mi sko­ro po za­lo­že­ní fir­my. Je to webo­vá ap­li­ká­cia, tá is­tá, kto­rú opi­su­jú auto­ri ús­peš­né­ho bes­tselle­ra Res­tart, kto­rá beží on-li­ne, udr­žu­je míľ­ni­ky stá­le ak­tuál­ne a zá­ro­veň kla­die ná­ro­ky na ma­naž­ment. Ten je na roz­diel od iných inter­ne­to­vých spo­loč­nos­tí aj po de­sia­tich ro­koch stá­le veľ­mi štíh­ly. A prá­ve po­zi­tív­na skú­se­nosť s inter­ným sys­té­mom na webo­vej plat­for­me nás pri­vied­la na my­šlien­ku ze­fek­tív­ne­nia zá­kaz­níc­ke­ho servis­u.

S prí­cho­dom ro­ku 2014 sme dos­lo­va pre­ko­pa­li sys­tém sta­ros­tli­vos­ti o zá­kaz­ní­ka. Z ope­rá­to­rov, kto­rí sa pred­tým ve­no­va­li vy­me­dze­ným seg­men­tom, sa cez noc sta­li uni­ver­zál­ni agen­ti, kto­rí za­ča­li vy­uží­vať no­vý ti­ke­to­vý sys­tém Zen­Desk - glo­bál­ny ro­bust­ný sys­tém na ob­slu­hu zá­kaz­ní­kov cez e-mail a te­le­fón. Na­sa­de­nie toh­to sys­té­mu nám umož­ňu­je pre­dov­šet­kým sys­te­ma­tic­kú dis­tri­bú­ciu všet­kým po­žia­da­viek s cie­ľom maxima­li­zo­vať rých­losť spät­nej väz­by na zá­kaz­ní­ka.

Vý­sle­dok? Už po 5 týž­dňoch pou­ží­va­nia sme do­ká­za­li stiah­nuť rých­losť pr­vej od­po­ve­de na­šich agen­tov na zá­kaz­níc­ke otáz­ky o neu­ve­ri­teľ­ných 96 % bez to­ho, aby sme mu­se­li pri­jí­mať no­vých za­mes­tnan­cov. Vhod­ný prep­ra­co­va­ný sys­tém te­da maximál­ne ze­fek­tív­nil na­šu vý­kon­nosť bez nut­nos­ti do­da­toč­ných nák­la­dov na pra­cov­nú si­lu. V sú­čas­nos­ti rie­ši na­ša zá­kaz­níc­ka pod­po­ra viac ako 6000 pri­po­mie­nok me­sač­ne. Na po­rov­na­nie, v pr­vom týž­dni na­sa­de­nia no­vé­ho sys­té­mu sa zá­kaz­ník doč­kal od­po­ve­de v prie­me­re po 687 mi­nú­tach, po 5 týž­dňoch bo­la do­ba pr­vej reak­cie 35 mi­nút.

Tak sme spo­loč­ne s tí­mo­vým líd­rom zá­kaz­níc­kej pod­po­ry do­ká­za­li up­ra­viť cel­ko­vý poh­ľad a mys­le­nie agen­tov na od­de­le­ní. No­vý sys­tém nám ta­kis­to umož­ňu­je lep­šiu dis­tri­bú­ciu prá­ce me­dzi na­šich ope­rá­to­rov, kto­rí po­tom nie sú pre­ťa­žo­va­ní. V sú­čas­nos­ti od­de­le­nie fun­gu­je ako tím, kto­rí bez roz­de­ľo­va­nia na jed­not­li­vé seg­men­ty jed­no­du­cho spra­cú­va všet­ky pri­chá­dza­jú­ce po­žia­dav­ky. Zís­ka­li sme tak veľ­kú vý­ho­du, sys­tém mo­ni­to­ro­va­nia vý­kon­nos­ti ope­rá­to­rov a pre­dov­šet­kým kva­li­ty po­nú­ka­né­ho servis­u.

Sú­čas­ťou tran­sfor­má­cie sys­té­mu zá­kaz­níc­ke­ho servis­u bo­lo pos­ta­ve­nie sa če­lom k spo­koj­nos­ti na­šich zá­kaz­ní­kov - za­ča­li sme ich ak­tív­ne os­lo­vo­vať so žia­dos­ťou o hod­no­te­nie slu­žieb a prís­tu­pu na­šich za­mes­tnan­cov. Všet­ko sa, sa­moz­rej­me, za­zna­me­ná­va a vy­po­čí­ta­va v sys­té­me Zen­Desk a zá­ro­veň sa spra­cú­va­jú šta­tis­ti­ky, pre­to vie­me pres­ne ur­čiť, koľ­ko má­me spo­koj­ných či nes­po­koj­ných zá­kaz­ní­kov v rám­ci kaž­dej pre­vádz­ko­va­nej služ­by.

Po pr­vých me­sia­coch uve­de­nia ino­vá­cie do os­trej pre­vádz­ky má­me po­zi­tív­nu spät­nú väz­bu nie­len od zá­kaz­ní­kov, ale aj od exter­ných par­tne­rov, kto­rí si poch­va­ľu­jú rých­losť, kva­li­tu a ľud­ský prís­tup od­de­le­nia zá­kaz­níc­ke­ho servis­u.

Ot­to Ko­čí
Ria­di­teľ B2M.cz

Spus­te­nie no­vé­ho pro­jek­tu v čís­lach:

(uve­de­né v prie­me­re):

1. týž­deň pre­vádz­ky
1st rep­ly ti­me: 1127 min
Reques­ter wait: 748 min

2. týž­deň pre­vádz­ky
1st rep­ly ti­me: 875 min
Reques­ter wait: 687 min

3. týž­deň pre­vádz­ky
1st rep­ly ti­me : 654 min
Reques­ter wait: 524 min

4. týž­deň pre­vádz­ky
1st rep­ly ti­me : 225 min
Reques­ter wait: 161 min

5. týž­deň pre­vádz­ky
1st rep­ly ti­me : 50 min
Reques­ter wait: 35 min

Zdroj: B2M.cz



Ohodnoťte článok:
 
 
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

App­le za­pla­tí po­ku­tu 625 mil. USD za ne­le­gál­ne pou­ží­va­nie tech­no­ló­gií
Americká firma Apple musí spoločnosti VirnetX Holding zaplatiť za nelegálne používanie jej internetových bezpečnostných technológií viac ako 625 mil. USD. čítať »
 
PR: 4 naj­pot­reb­nej­šie ve­ci v pra­cov­ni
V robote nemusíte tráviť nekonečné hodiny, aby ste zvládli všetko, čo potrebujete. Urobte za menej času viac tým, že sa sústredíte na zvyšovanie produktivity. Čo je pre vašu efektívnu prácu a zdravie v pracovni najdôležitejšie? čítať »
 
Cis­co Sys­tems ku­pu­je Jas­per Tech­no­lo­gies za 1,4 mld. USD v ho­to­vos­ti
Spoločnosť Cisco Systems kupuje firmu Jasper Technologies, ktorá podniká v oblasti internetu vecí, teda pripája napríklad automobily, či medicínske zariadenia na internet. čítať »
 
Príj­my spo­loč­nos­ti Le­no­vo pok­les­li
Spoločnosť Lenovo zaznamenala v treťom kvartáli svojho finančného roka pokles príjmov o 8 % na 12,9 mld. USD. Dôvodom je slabší dopyt po osobných počítačoch a slabší predaj smartfónov. čítať »
 
Pa­ríž vy­lu­ču­je do­ho­du s Goog­le o da­ňo­vých dop­lat­koch
Vyriešenie sporu o neuhradené dane spoločnosti Google podľa vzoru dohody, akú uzatvoril americký internetový gigant vo Veľkej Británii, Francúzsko vylučuje. čítať »
 
Fir­ma Uni­corn Sys­tems ot­vo­rí v Pre­šo­ve no­vé vý­vo­jo­vé cen­trum
V priebehu februára otvorí v Prešove svoje nové vývojové centrum spoločnosť Unicorn Systems, ktorá ponúkne pracovné miesta pre odborníkov, ale aj čerstvých absolventov a študentov v oblasti informačných technológií (IT). čítať »
 
Fir­ma Al­pha­bet (Goog­le) do­siah­la vy­ššie príj­my, ako sa ča­ka­lo
Firma Alphabet Inc, materská spoločnosť firmy Google, zaznamenala lepšie štvrťročné príjmy, ako sa očakávalo. Prispeli k tomu výrazné tržby z reklamy na mobilných zariadeniach a zo služby YouTube. čítať »
 
No­kia ús­peš­ne do­kon­či­la ar­bit­ráž so Sam­sun­gom
Fínsky výrobca telekomunikačných zariadení Nokia urovnal arbitrážny spor s juhokórejským konkurentom Samsung. Spoločnosť v pondelok informovala, že vďaka rozhodnutiu arbitrážneho súdu očakáva rast príjmov z predaja patentových práv rádovo v stovkách miliónov eur. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter