Prieskum: Poskytovatelia komunikačných služieb nedokážu zaistiť spokojnosť svojich zákazníkov

Zá­kaz­ní­ci dnes na­pos­pol ne­cí­tia k pos­ky­to­va­te­ľom te­le­ko­mu­ni­kač­ných slu­žieb lo­ja­li­tu. V ich prís­tu­pe hrá hlav­nú ro­lu po­hodl­nosť až apa­tia, nie ver­nosť znač­ke. Vý­sled­ky pries­ku­mu Com­mu­ni­ca­tions Cus­to­mer Sa­tis­fac­tion Sur­vey (Pries­kum spo­koj­nos­ti zá­kaz­ní­kov ko­mu­ni­kač­ných slu­žieb) spo­loč­nos­ti Orac­le uka­zu­jú, že ľu­dia ma­jú po­cit, že k dis­po­zí­cii nie sú lep­šie al­ter­na­tí­vy. Svo­ju zá­kaz­níc­ku skú­se­nosť (CX, cus­to­mer expe­rien­ce) s te­le­ko­mu­ni­kač­ný­mi ope­rá­tor­mi hod­no­tia pre­važ­ne ako sla­bú.

Zá­kaz­ní­ci ma­jú po­cit, že kon­ku­ren­ční pos­ky­to­va­te­lia te­le­ko­mu­ni­kač­ných slu­žieb ne­po­núk­nu lep­šie služ­by, even­tuál­ne si nie sú ve­do­mí, že by exis­to­va­li lep­šie po­nu­ky. Dom­nie­va­jú sa, že všet­ci ope­rá­to­ri fun­gu­jú viac-me­nej rov­na­ko - ten­to ná­zor as­poň v pries­ku­me vy­jad­ri­lo 39 % res­pon­den­tov.

Zo štú­die vy­plý­va, že pos­ky­to­va­te­lia ko­mu­ni­kač­ných slu­žieb, kto­rí chcú pril­ákať no­vých zá­kaz­ní­kov a udr­žať si tých sú­čas­ných, mu­sia zlo­miť apa­tiu pou­ží­va­te­ľov. Ope­rá­to­ri, kto­rým sa po­da­rí os­lo­viť nes­po­koj­ných zá­kaz­ní­kov kon­ku­ren­cie, mô­žu vý­raz­ne zvý­šiť po­diel na tr­hu. Pos­ky­to­va­te­lia slu­žieb však na to mu­sia po­núk­nuť lep­šiu zá­kaz­níc­ku skú­se­nosť a spo­ľah­li­vo sa od­lí­šiť od kon­ku­ren­cie.

Te­le­ko­mu­ni­kač­ný trh dnes pre­chá­dza rých­lym vý­vo­jom. Po ce­lom sve­te nas­tu­pu­jú no­vé tech­no­ló­gie, naj­mä sie­te 4G a LTE. Ľudia pou­ží­va­jú na dá­to­vú ko­mu­ni­ká­ciu stá­le šir­šiu šká­lu rôz­nych za­ria­de­ní. Pos­ky­to­va­te­lia mu­sia pre­to pre­hod­no­tiť svo­ju stra­té­giu zá­kaz­níc­kych slu­žieb a za­is­tiť, aby zod­po­ve­da­la sú­čas­ným po­žia­dav­kám pou­ží­va­te­ľov a ich no­vé­mu „di­gi­tál­ne­mu" ži­vot­né­mu štý­lu.

Na pries­ku­me Com­mu­ni­ca­tions Cus­to­mer Sa­tis­fac­tion Sur­vey spo­lup­ra­co­va­la spo­loč­nosť Orac­le s ne­zá­vis­lou vý­skum­nou fir­mou Co­le­man Par­kes. Pries­kum bol vy­ko­na­ný ce­los­ve­to­vo a zú­čas­tni­lo sa v ňom 4000 res­pon­den­tov - pou­ží­va­te­ľov mo­bil­ných slu­žieb, pev­ných li­niek, ši­ro­ko­pás­mo­vé­ho inter­ne­tu aj pred­pla­te­ných te­le­víz­nych slu­žieb.

Z pries­ku­mu o. i. vy­ply­nu­lo:

  • Iba me­nej než de­sa­ti­na res­pon­den­tov (9 %) zos­tá­va u svoj­ho ope­rá­to­ra, pre­to­že je spo­koj­ná s je­ho služ­ba­mi.
  • 16 % účas­tní­kov štú­die by ope­rá­to­ra zme­ni­lo, ale u sú­čas­né­ho pos­ky­to­va­te­ľa sú via­za­ní dl­ho­do­bou zmlu­vou.
  • Zlep­še­nie slu­žieb zá­kaz­ní­kom by zní­ži­lo ich od­chod ku kon­ku­ren­cii o 18 %.

Zdroj: Oracle


Ohodnoťte článok:
   
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

PRIES­KUM: On-li­ne bez­peč­nosť vla­ni pot­rá­pi­la 13 % pou­ží­va­te­ľov v SR
Na Slovensku malo v minulom roku problém s online bezpečnosťou 13 percent používateľov internetu. Menej to bolo iba v Holandsku (11 %) a v Českej republike (10 %). čítať »
 
Lac­né po­čí­ta­če sa po­ma­ly vy­trá­ca­jú. Nah­ra­dia ich smar­tfó­ny a tab­le­ty
Obrovský boom vo vývoji inteligentných telefónov spôsobil, že súčasná ponuka trhu s počítačmi sa výrazne zredukovala. A stále tomu nie je koniec. čítať »
 
Štú­dia preu­ká­za­la, že len šty­rom z va­šich fa­ce­boo­ko­vých pria­te­ľov na vás sku­toč­ne zá­le­ží
Aj vy sa môžete pochváliť niekoľkými stovkami priateľov na vašom facebookovom profile? Viete však, že priemerne len štyrom z nich na vás skutočne záleží? čítať »
 
Pries­kum: Do 60 mi­nút od­po­vie na pra­cov­ný e-mail 67 % pou­ží­va­te­ľov, do 24 ho­dín 92 %
Spoločnosť GFI Software že podľa jej prieskumu medzi malými a strednými firmami (SMB) v Európe, zostáva najdôležitejším nástrojom pracovnej komunikácie elektronická pošta - pred telefonovaním, osobnými schôdzkami a sociálnymi sieťami. čítať »
 
Ko­niec smar­fó­nov do 5 ro­kov? 10 spot­re­bi­teľ­ských tren­dov na rok 2016
Prijímanie nových technológií je omnoho rýchlejšie než kedykoľvek predtým a trh sa veľmi rýchlo adaptuje na novinky. čítať »
 
PRIES­KUM: Slo­vá­ci, kto­rí ne­ma­jú ban­ko­vý účet, ho ne­pot­re­bu­jú
Bežný účet v banke v súčasnosti využíva 86 % Slovákov vo veku 15 až 79 rokov. Vo vekovej skupine od 21 do 60 rokov miera využívania bežného účtu presahuje 90 %. čítať »
 
Vý­dav­ky za inter­net ve­cí na Slo­ven­sku v ro­ku 2019 pre­siah­nu pol mi­liar­dy do­lá­rov
Internet vecí (Internet of Things, IoT) pokračuje na Slovensku v strmom raste, a to vďaka tomu, že poskytovatelia ICT aj podniky začínajú využívať nové príležitosti, ktoré tento trh predstavuje. čítať »
 
Naj­vý­ko­nej­šie smar­tfó­ny ro­ku 2015. Kto sa stal ví­ťa­zom?
AnTuTu Benchmark, jednotka na poli benchmarkov, zverejnil aktuálny rebríček desiatich najvýkonnejších mobilných telefónov za uplynulý rok. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter