Centrálny systém podpory IT prevádzky v SP

Roz­ho­vor s Ing. Ja­ros­la­vom Bellu­šom, ria­di­te­ľom sek­cie in­for­ma­ti­ky So­ciál­nej pois­ťov­ne

IW: Na vý­roč­nej kon­fe­ren­cii itSMF ste us­pe­li v sú­ťa­ži pro­jekt ro­ka 2013. Čo­ho sa pro­jekt tý­kal?

Ja­ros­lav Belluš: Ten­to pro­jekt mal za cieľ za­ve­de­nie no­vej fun­kčnos­ti pre pou­ží­va­te­ľov, pros­tred­níc­tvom kto­rej mô­žu cen­trál­ne za­dá­vať vlas­tné po­žia­dav­ky na IT služ­bu, kto­ré sú po­tom cen­trál­ne spra­co­va­né a ma­na­žo­va­né. Na­še doh­ľa­do­vé cen­trum pra­co­va­lo s evi­den­ciou in­ci­den­tov už ne­ja­ký čas, ale pou­ží­va­te­lia ta­ký­to nás­troj ne­ma­li. V ro­ku 2013 sa tech­no­lo­gic­ky im­ple­men­to­val no­vý sof­tvé­ro­vý nás­troj a no­vá fun­kčnosť pre kon­co­vých pou­ží­va­te­ľov, ploš­né na­sa­de­nie sa us­ku­toč­ni­lo na kon­ci pr­vé­ho kvar­tá­lu toh­to ro­ka.

IW: V čom bo­lo rie­še­nie pre za­mes­tnan­cov no­vé?

Ja­ros­lav Belluš: Or­ga­ni­zač­ná štruk­tú­ra So­ciál­nej pois­ťov­ne je po­boč­ko­vá, má­me 37 po­bo­čiek a ús­tre­die. Za­mes­tnan­ci bo­li zvyk­nu­tí hlá­siť svo­je prob­lé­my lo­kál­nym ko­le­gom ale­bo v lep­šom prí­pa­de te­le­fo­nic­ky na ús­tre­die. Ma­naž­ment ta­kých­to po­žia­da­viek bol zlo­ži­tý a čas­to ne­bol ucho­pi­teľ­ný vô­bec, čo vie­dlo aj k nes­po­koj­nos­ti s IT služ­ba­mi. Tým­to rie­še­ním dos­ta­li za­mes­tnan­ci a spo­lup­ra­cov­ní­ci nás­troj na okam­ži­té hlá­se­nie svo­jich po­žia­da­viek a na sle­do­va­nie to­ho, ako sa s ni­mi IT pod­po­ra vy­rov­ná.

IW: Nie je to bež­né v dneš­nej do­be?

Ja­ros­lav Belluš: Ne­ma­li sme to tak­to za­ria­de­né, do­po­siaľ sme pra­co­va­li spô­so­bom za­ži­tým z mi­nu­los­ti. Spô­so­by ko­mu­ni­ká­cie o po­žia­dav­kách pou­ží­va­te­ľov bo­li rôz­ne a lí­ši­li sa pod­ľa po­bo­čiek a ich re­ži­mu prá­ce. Ok­rem ne­jed­not­nos­ti sme zá­pa­si­li aj s ne­jed­noz­nač­nos­ťou. Dnes sme o krô­čik ďa­lej, za­mes­tnan­ci SP na ce­lom Slo­ven­sku ma­jú jed­not­ný for­mu­lár, kto­rý ich ve­die, a jed­not­ný ka­ta­lóg slu­žieb, kto­rý sa pos­tup­ne bu­de dopĺňať o ďal­šie služ­by pre nich. Auto­ma­ti­zá­cia spra­co­va­nia po­žia­da­viek pou­ží­va­te­ľom po­mô­že a sek­cii in­for­ma­ti­ky za­se po­mô­že ich správ­na a včas­ná kla­si­fi­ká­cia.

IW: Čo sa po­da­ri­lo do­siah­nuť?

Ja­ros­lav Belluš: Ne­za­čí­na­li sme na ze­le­nej lú­ke. Pra­cov­ní­ci sek­cie in­for­ma­ti­ky ma­li pro­ce­sy evi­den­cie a spra­co­va­nia in­ci­den­tov za­ži­té od ro­ku 2008. Ten­to pro­jekt sa sús­tre­dil na nie­koľ­ko prio­rít, a to na ploš­né pos­kyt­nu­tie fun­kčnos­ti kon­co­vým pou­ží­va­te­ľom, cen­tra­li­zá­ciu spra­co­va­nia ich po­žia­da­viek a in­teg­rá­ciu na servic­e des­ky na­šich do­dá­va­te­ľov. Do­siah­li sme štan­dar­di­zá­ciu vo všet­kých troch ob­las­tiach, čo nám ušet­rí čas a zvý­ši kva­li­tu slu­žieb. Do­po­siaľ sme s po­žia­dav­ka­mi bo­jo­va­li osob­nou an­ga­žo­va­nos­ťou na­šich za­mes­tnan­cov, dnes sme sa dos­ta­li ove­ľa bliž­šie k štan­dar­di­zá­cii čin­nos­tí. As­poň tých, kto­rých sa pro­jekt tý­kal.

IW: Pro­jekt ne­mal veľ­ký roz­sah, roz­po­čet ani dl­hý har­mo­nog­ram. Bu­de to sta­čiť?

Ja­ros­lav Belluš: Bol to pr­vý krok. Dnes má­me štan­dar­di­zo­va­né spra­co­va­nie po­žia­da­viek pou­ží­va­te­ľov a in­teg­rá­ciu na servic­e des­ky do­dá­va­te­ľov pod­po­ry. Ten­to cieľ je za na­mi a te­raz mu­sí­me rie­šiť skva­lit­ne­nie za­ve­de­ných slu­žieb. Už prie­bež­ne evi­du­je­me zlep­še­nia a pos­tup­ne sa za­pra­cú­va­jú. Sa­moz­rej­me, sú ob­las­ti, kto­ré eš­te ne­má­me štan­dar­di­zo­va­né a stá­le sú rie­še­né tra­dič­ným spô­so­bom.

IW: Nap­rík­lad kto­ré?

Ja­ros­lav Belluš: So­ciál­na pois­ťov­ňa má via­ce­ro he­te­ro­gén­nych in­for­mač­ných sys­té­mov od rôz­nych pos­ky­to­va­te­ľov, kto­ré sú nav­zá­jom ne­dos­ta­toč­ne pre­po­je­né. Chce­li sme pre­to rie­šiť no­vý kom­plex­ný in­for­mač­ný sys­tém elek­tro­nic­kých slu­žieb. Ten je stá­le eš­te v príp­ra­ve a, žiaľ, eš­te ne­ja­ký čas asi aj bu­de. Ale pre­vádz­ka sa ne­mô­že za­sta­viť. Pre­to sme auto­ma­ti­zo­va­li po­žia­dav­ky a prob­lé­my pou­ží­va­te­ľov a mu­sí­me sa po­su­núť ďa­lej. Nap­rík­lad us­po­ria­da­nie ma­naž­men­tu kon­fi­gu­rá­cií by mo­hol byť ďal­ší krok a po­tom zrej­me bu­de nas­le­do­vať ma­naž­ment zmien, kto­ré dnes nie sú pod­po­re­né auto­ma­ti­zo­va­ným pro­ce­som. A má­me ich sku­toč­ne mno­ho.

IW: Tak­že ide­te sys­té­mom pos­tup­ných kro­kov vpred?

Ja­ros­lav Belluš: Mu­sí­me si uve­do­miť, že SP je kon­zer­va­tív­na in­šti­tú­cia. Pou­ží­va­te­lia sú ro­ky na nie­čo zvyk­nu­tí a ťaž­ko si pri­vy­ka­jú na no­vé štan­dar­dy. Ča­som vždy oce­nia ich uži­toč­nosť, ale pro­ces zme­ny ná­vy­kov je zdĺha­vý a zlo­ži­tý. Na­šich pou­ží­va­te­ľov mu­sí­me o vý­ho­dách no­vých IT slu­žieb pres­ved­čiť, a nie im nie­čo na­nú­tiť. A to chví­ľu tr­vá. Dr­ží­me sa fi­lo­zo­fie „rad­šej po men­ších kro­koch, ale po­riad­ne". Niet sa kam po­náh­ľať, ho­ci prí­no­sy v po­do­be ús­po­ry ča­su a nák­la­dov na pre­vádz­ku IS by sme, sa­moz­rej­me, pri­ví­ta­li aj hneď.

IW: V čom bo­li ale­bo sú naj­väč­šie ťaž­kos­ti?

Ja­ros­lav Belluš: V tra­dič­nom pros­tre­dí nie sme zvyk­nu­tí my­slieť pro­ces­ne. Nie je to tak ani dnes, keď má­me niek­to­ré pro­ce­sy za­ve­de­né. Nie sú však dos­ta­toč­ne spo­pu­la­ri­zo­va­né a ľu­dia si ich neos­vo­ji­li. Pred­sta­va, že mám ne­ja­ké pro­ces­né ro­ly a tu sú nak­res­le­né workflowy, v kto­rých mo­ja ro­la reali­zu­je ak­ti­vi­ty, nie je bež­ná a ľah­ko strá­vi­teľ­ná. Mu­sí­me pre­to viac pra­co­vať so za­mes­tnan­ca­mi v tej­to ob­las­ti. A to sa tý­ka aj za­mes­tnan­cov sek­cie in­for­ma­ti­ky, kto­rí pos­ky­tu­jú služ­by aj os­tat­ným za­mes­tnan­com SP, kto­rí služ­by IS vy­uží­va­jú. Poj­my ako pro­ces, workflow, IT služ­ba sú eš­te stá­le ne­dos­ta­toč­ne os­vo­je­né me­dzi ľuď­mi.

IW: Čím sa chce­te v cie­li poch­vá­liť?

Ja­ros­lav Belluš: Ako to už bý­va, ani v tom­to prí­pa­de nie je naj­dô­le­ži­tej­ší cieľ, ale ces­ta k ne­mu. Dnes má­me servic­e desk, ka­ta­lóg slu­žieb a auto­ma­ti­zo­va­né cen­trál­ne spra­co­va­nie po­žia­da­viek, in­ci­den­tov a prob­lé­mov. To­to sa nám mu­sí v praxi os­ved­čiť a uká­zať prí­no­sy, kto­ré pot­re­bu­je­me. Po­tom bu­de­me pok­ra­čo­vať s ria­de­ním kon­fi­gu­rá­cií a naj­väč­šia zme­na pre nás bu­de štan­dar­di­zá­cia ma­naž­men­tu zmien. Nes­kôr, ak sa to po­da­rí, by sme az­da pris­tú­pi­li aj k ma­naž­men­tu úrov­ne slu­žieb, ale to je plán na dlh­šie ob­do­bie. Po­te­ši­lo by ma, ke­by sme zís­ka­li cer­ti­fi­kát nor­my ISO20000, keď bu­de­me dos­ta­toč­ne sta­bi­li­zo­va­ní, pre­to­že to je dô­kaz to­ho, že pre­vádz­ka in­for­mač­ných sys­té­mov je ria­de­ná dob­re.

IW: Aké sú od­bor­né pred­pok­la­dy na do­siah­nu­tie tej­to úrov­ne?

Ja­ros­lav Belluš: Kom­pe­ten­cie na­šich za­mes­tnan­cov z ro­ka na rok ras­tú a stá­le sa nie­čo učí­me. Pre­vádz­ka IT je per­so­nál­ne sta­bi­li­zo­va­ná, a tak si vie­me nap­lá­no­vať aj od­bor­ný rast. Tá­to pot­re­ba bu­de ak­tuál­na už v naj­bliž­ších dňoch, pre­to­že ne­mož­no za­vá­dzať no­vé pro­ce­sy bez ich po­cho­pe­nia. Som si však is­tý, že na­ši ľu­dia to zvlád­nu.

IW: Váš od­kaz od­bor­nej ve­rej­nos­ti?

Ja­ros­lav Belluš: Ras­tie­me a zlep­šu­je­me sa aj v ob­las­ti pre­vádz­ky in­for­mač­ných sys­té­mov. Pos­tup­ne sa kva­li­ta IT slu­žieb So­ciál­nej pois­ťov­ne zvy­šu­je a to nás te­ší. Vie­me však, že ces­ta je dl­há a sot­va sme vy­ra­zi­li. Ve­rí­me v štan­dar­di­zá­ciu a pos­tup­né zlep­šo­va­nie na­šej prá­ce tak, aby biz­nis So­ciál­nej pois­ťov­ne dos­tá­val tie naj­lep­šie pod­mien­ky. Az­da tým pris­pie­va­me k zlep­še­niu ob­ra­zu na­šej in­šti­tú­cie v očiach ve­rej­nos­ti.



Ohodnoťte článok:
   
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

Roz­ho­vor: Pre zá­kaz­ní­ka je kľú­čo­vé, keď server­ov­é rie­še­nia do­ká­žu rásť spo­lu s ním a s je­ho ak­tuál­ny­mi po­žia­dav­ka­mi
ĽUBOŠ ŠENKERY pôsobí od decembra 2007 ako produktový manažér pre oblasť štandardných serverov v spoločnosti HP. Venuje sa projektom predaja serverov HP ProLiant na slovenskom trhu. čítať »
 
Ná­kup tech­no­ló­gií v pod­ni­koch
V priebehu augusta 2014 uskutočnila redakcia Infoware v spolupráci so spoločnosťou GRENKELEASING, s.r.o., prieskum o nákupe technológií v podnikoch. čítať »
 
Re­por­táž: VMware vFO­RUM 2014
Softvérovo definovaný podnik, investičné a technologické stratégie, ako si môžu firmy udržiavať konkurencieschopnosť v ére mobilných riešení a cloudu, zotavenie po havárii komponentov IT infraštruktúry... To boli len niektoré z tém podujatia VMware vFORUM 2014, ktoré sa konalo v Prahe. čítať »
 
Tla­čo­vé za­ria­de­nia pre ma­lé, stred­né a veľ­ké fir­my
Zariadenia pre tlač dokumentov v podnikovom prostredí ako aj procesy ich využívania sa priebežne optimalizujú. čítať »
 
Ana­lý­za tr­hu – tla­čiar­ne, ko­pír­ky a mul­ti­fun­kčné za­ria­de­nia
Digitalizácia dokumentov a procesov s nimi súvisiacich spôsobila revolúciu v ukladaní, zdieľaní a výmene dokumentov. čítať »
 
TCO: Nao­zaj vie­te, aká je ce­na pre­vádz­ky IT?
Riešenia v oblaku priniesli viac jasna. Kým v minulosti bolo vyhodnocovanie celkových nákladov na vlastníctvo informačných technológií zložitým porovnávaním množstva položiek, cloud vyhodnocovanie viacerých možností jednoznačne zjednodušuje. čítať »
 
TCO vs. ROI ale­bo Je pre­vádz­ka IT iba nák­la­do­vá po­lož­ka?
Prevádzka IT sa typicky považuje za nákladovú položku. Je to však skutočne tak? Sú náklady jediné kritérium, podľa ktorého vieme rozhodnúť, ktorý model, služba, systém, riešenie je lepšie? čítať »
 
Da­ta­cen­ter Cla­ri­ty LC – tran­spa­ren­tnosť infra­štruk­tú­ry dá­to­vých cen-tier
Spoločnosť Siemens rozšírila portfólio pre dátové centrá o riešenie Datacenter Clarity LC. Ide o systém DCIM (Data Center Infrastructure Management), ktorý umožňuje prepojenie IT manažmentu s facility manažmentom. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter