Customer Experience (Od buka do buka?)

V pre­doš­lom čís­le sme de­tail­nej­šie ro­zob­ra­li pr­vé tri zo zá­klad­ným šies­tich kro­kov, kto­ré ve­dú k ús­peš­né­mu vy­tvo­re­niu a ria­de­niu cus­to­mer expe­rien­ce. V tom­to člán­ku sa bu­de­me ve­no­vať zos­tá­va­jú­cim trom.

4. Me­ra­nie spo­koj­nos­ti s inter­ak­cia­mi

Mô­že­me spo­koj­nosť zá­kaz­ní­ka vô­bec zme­rať, keď­že je vy­so­ko sub­jek­tív­na a za­lo­že­ná pre­važ­ne na emó­ciách? Me­rať zá­kaz­níc­ku spo­koj­nosť je sí­ce zlo­ži­té, ale nie ne­mož­né. K dis­po­zí­cii má­me via­ce­ro met­rík. Niek­to­ré spo­loč­nos­ti me­ra­jú spo­koj­nosť svo­jich zá­kaz­ní­kov veľ­mi jed­no­du­cho, pri­čom pou­ží­va­jú po­pu­lár­nu me­tó­du NPS (Net Pro­mo­ter Sco­re). Tá je ob­ľú­be­ná pre svo­ju jed­no­du­chosť. Zá­kaz­ní­ci od­po­ve­da­jú na je­di­nú otáz­ku: Od­po­rú­ča­li by ste spo­loč­nosť svo­jim ob­chod­ným par­tne­rom či ko­le­gom? Ocho­ta od­po­rú­čať spo­loč­nosť sa me­ria na šká­le od 0 do 10 a vý­po­čet NPS je za­lo­že­ný na roz­die­le me­dzi per­cen­tuál­nym po­die­lom pod­po­ro­va­te­ľov (pro­mo­ters) a oho­vá­ra­čov (det­rac­tors). Spô­sob vý­poč­tu je zob­ra­ze­ný na ob­ráz­ku č. 1.

customer_experience_III.jpg

Obr. č. 1  Vý­po­čet NPS

Ako kaž­dá met­ri­ka aj NPS má svo­jich od­por­cov. Niek­to­rí tvr­dia, že pri ag­re­gá­cii 11-bo­do­vej stup­ni­ce do 3 zá­klad­ných sku­pín sa strá­ca veľ­ká časť in­for­má­cie, ďal­ší ho­vo­ria, že ne­mož­no vždy po­rov­nať vý­sled­ky NPS z roz­lič­ných od­vet­ví, a niek­to­rým pre­ká­ža slo­víč­ko od­po­rú­ča­li, pre­to­že mô­že byť prob­le­ma­tic­ké pre niek­to­ré špe­ci­fic­ké od­vet­via, ako je nap­rík­lad ta­ba­ko­vý prie­my­sel. Tre­ba priz­nať, že vý­sled­ky NPS pre rôz­ne od­vet­via, resp. tr­hy nie sú vždy po­rov­na­teľ­né. Ne­dáv­no sme pre­chá­dza­li vý­sled­ky NPS ob­chod­ných spo­loč­nos­tí v zá­pad­nej Euró­pe.

Všeo­bec­ne mô­že­me tvr­diť, že bo­li niž­šie ako vý­sled­ky NPS, s kto­rý­mi sa stre­tá­va­me v slo­ven­ských fir­mách. Na­priek to­mu, že spo­loč­nos­ti v zá­pad­nej Euró­pe svo­jim zá­kaz­ní­kom už dnes ok­rem iné­ho po­nú­ka­jú per­so­na­li­zo­va­né webo­vé strán­ky, prís­tup om­ni-chan­nel k rie­še­niu zá­kaz­níc­kych prob­lé­mov, proak­tív­nu ko­mu­ni­ká­ciu v prí­pa­de po­rúch, on-li­ne trac­king ich po­žia­da­viek, lo­ja­li­ta ich zá­kaz­ní­kov vy­jad­re­ná po­mo­cou NPS je na­priek všet­ké­mu niž­šia. To má zrej­me na sve­do­mí roz­diel­ne nas­ta­ve­nie oča­ká­va­ní slo­ven­ských a „európ­skych" zá­kaz­ní­kov. Zá­kaz­ní­ci v zá­pad­nej Euró­pe sú vo svo­jich oča­ká­va­nia ná­roč­nej­ší, a te­da aj kri­tic­kej­ší.

Tre­ba spo­me­núť aj iné me­tó­dy, kto­ré mož­no pou­žiť na me­ra­nie zá­kaz­níc­kej spo­koj­nos­ti.

Ge­ne­ral CSAT (Cus­to­mer Sa­tis­fac­tion) - na šká­le od 1 do 5 za­zna­me­ná­va od­po­veď na otáz­ku: Ako ste spo­koj­ný s ...?

CES (Cus­to­mer Ef­fort Sco­re) - na šká­le od 1 do 5 za­zna­me­ná­va od­po­veď na otáz­ku: Koľ­ko úsi­lia ste mu­se­li vy­na­lo­žiť, aby sa va­ša žia­dosť vy­ba­vi­la?

CxPi (Cus­to­mer Expe­rien­ce In­dex) - na šká­le od 1 do 5 za­zna­me­ná­va od­po­ve­de na 3 otáz­ky, väč­ši­nou spo­je­né s kon­krét­nou inter­ak­ciou: Vy­ba­vi­li ste, čo ste pot­re­bo­va­li? Šlo všet­ko ľah­ko? Ma­li ste z to­ho dob­rý po­cit?

Všet­ky tie­to met­ri­ky sú v pod­sta­te veľ­mi po­dob­né a je na zvá­že­ní ma­na­žé­ra pre cus­to­mer expe­rien­ce, kto­rú z nich si vy­be­rie. Dô­le­ži­té kri­té­rium je jed­no­du­chosť do­taz­ní­ka, aby neod­ra­dil zá­kaz­ní­ka od pos­kyt­nu­tia spät­nej väz­by.

5. Prie­bež­ná kon­tro­la

Met­ri­ky sú te­da všeo­bec­ne zná­me a ak­cep­to­va­né. Pre­čo te­da pod­ľa spo­loč­nos­ti Forres­ter iba 53 % z do­py­to­va­ných spo­loč­nos­tí me­ria spo­koj­nosť zá­kaz­ní­kov pra­vi­del­ne a iba 21 % pra­vi­del­ne spá­ja vý­sled­ky spo­koj­nos­ti s vý­sled­ka­mi fir­my? Väč­ši­nou chý­ba­jú pro­ce­sy a pot­reb­ná infra­štruk­tú­ra, kto­rá by umož­ni­la „bez­bo­lest­ný" re­por­ting a pre­po­je­nie na fi­nan­čné uka­zo­va­te­le spo­loč­nos­ti. Bez ta­ké­ho­to pro­ce­su je veľ­mi zlo­ži­té kvan­ti­fi­ko­vať prí­nos zmien v ob­las­ti cus­to­mer expe­rien­ce, resp. kal­ku­lá­ciu ROI. Pri­tom na exis­ten­ciu prie­bež­nej kon­tro­ly je prá­ve vy­tvo­re­nie spo­mí­na­né­ho pro­ce­su a infra­štruk­tú­ry ne­vyh­nut­nosť.

Ta­ký­to pro­ces za­bez­pe­ču­je kon­zis­ten­tné in­for­má­cie o zá­kaz­níc­kej spo­koj­nos­ti a jej vý­vo­ji. Zá­ro­veň umož­ňu­je pra­vi­del­nú in­for­mo­va­nosť o prob­lé­mo­vých inter­ak­ciách na­prieč ce­lou fir­mou.

6. Zme­na fi­rem­nej kul­tú­ry

Zme­na fi­rem­nej kul­tú­ry na zá­kaz­níc­ky orien­to­va­nú za­hŕňa aj zme­nu mys­le­nia a sprá­va­nia za­mes­tnan­cov. Za­mes­tnan­com by sa pro­zá­kaz­níc­ke hod­no­ty fir­my ma­li všte­po­vať už od za­čiat­ku. Ma­li by sa s ni­mi stre­tá­vať na kaž­dom kro­ku. Len tak je mož­né, aby sa tie­to hod­no­ty sta­li sú­čas­ťou ich DNA. Pro­zá­kaz­níc­ke sprá­va­nie za­mes­tnan­cov sa mu­sí od­zr­kad­ľo­vať nie­len v inter­ak­ciách so zá­kaz­ní­kom, ale aj vo vnút­ro­fi­rem­nej ko­mu­ni­ká­cii. Po­lož­te si otáz­ky: Ro­zu­me­jú va­ši za­mes­tnan­ci to­mu, čo zna­me­ná zá­kaz­níc­ky orien­to­va­ná spo­loč­nosť? Ak áno, čo ro­bia pre to, aby pris­pe­li k spo­koj­nos­ti zá­kaz­ní­kov? Ak ne­ro­zu­me­jú, čo zá­kaz­níc­ky orien­to­va­ná spo­loč­nosť zna­me­ná, vie­te im hod­no­ty zá­kaz­níc­ky orien­to­va­nej spo­loč­nos­ti správ­ne ko­mu­ni­ko­vať?

Cus­to­mer expe­rien­ce ne­mož­no chá­pať ako jed­no­ra­zo­vý pro­jekt, ale ako kon­ti­nuál­ny pro­ces, pri­ná­ša­jú­ci neus­tá­le ino­vá­cie do vzťa­hov so zá­kaz­ní­kom. Ak ste prá­ve pus­ti­li do di­zaj­nu cus­to­mer expe­rien­ce, ako zá­kaz­ník vám bu­dem dr­žať pal­ce. Ra­da na zá­ver: Ne­po­kú­šaj­te sa di­zaj­no­vať pro­ce­sy cus­to­mer expe­rien­ce bez zá­kaz­ní­ka od ze­le­né­ho sto­la, ale daj­te si tú ná­ma­hu a zhro­maž­di­te čo naj­viac zá­kaz­níc­kych pod­ne­tov. Vy­pla­tí sa vám to.

Ma­rian Po­ne­chal, Se­nior BAO Con­sul­tant, IBM Slo­va­kia

Zdroj: IW 10/2013



Ohodnoťte článok:
 
 
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

Res­pon­zív­ny di­zajn z hľa­dis­ka biz­ni­su
Responsive design je jeden z najčastejšie používaných pojmov dneška. Má však vôbec význam sa ním zaoberať? Čo mi môže priniesť? A ako na to? Na tieto otázky sa pokúsime odpovedať. čítať »
 
Pre­zen­to­va­nie prís­pev­kov z blo­gu
Po predstavení šablón Grid App a Split App a tried dátového modelu dozrel čas na príklad reálnej aplikácie, ktorá bude zobrazovať údaje z blogov poskytované vo formáte RSS. V príklade bude použitý blog autora http://novywindows.wordpress.com. Vytvorte nový projekt typu Blank Page. čítať »
 
Prog­ra­mu­je­me GPU / 25. časť
Týmto článkom ukončíme oblasť, v rámci ktorej sme sa venovali vertex a fragment shaderom. Zostáva nám uviesť podstatu tzv. odloženého (deferred) tieňovania, resp. renderingu a opísať kroky algoritmu, pomocou ktorého rozmažeme obraz v závislosti od pohybu kamery (tzv. motion blur). čítať »
 
Zdie­ľa­nie zdro­jov me­dzi OS Win­dows a OS Li­nux / 14.
V predchádzajúcej časti seriálu sme ukázali, akým spôsobom môžeme zabezpečiť prenos údajov medzi klientom a poštovým serverom Postfix. Teraz sa zameriame na niektoré detaily protokolu TLS. čítať »
 
DNS – re­verz­ný zá­znam a ad­re­sá­ro­vá štruk­tú­ra
V predchádzajúcej časti sme si hovorili o prekladoch, a to o doprednom (forward) a spätnom (reverse) preklade. čítať »
 
Nás­tro­je pre webo­vých vý­vo­já­rov PhpStorm a Smar­tGit/Hg
V tomto článku sa zameriame na dva nástroje, ktoré sa mi v rámci niekoľkoročnej praxe v tvorbe webových aplikácií najviac osvedčili. Ku každému z nich existujú alternatívy, pokúsim sa však vysvetliť, na základe akých kritérií som ostal verný práve týmto dvom. čítať »
 
Kniž­né no­vin­ky
Chcete ovládnuť Excel na úrovni, ktorú určite ocení aj váš zamestnávateľ? Pomocou tohto sprievodcu sa naučíte na praktických postupoch krok za krokom kontingenčné tabuľky a grafy naplno využívať, filtrovať a zoskupovať v nich dáta presne tak, ako to budete práve potrebovať. čítať »
 
Preh­ľad vý­vo­jár­skych nás­tro­jov pre Win­dows, Mac, iOS, An­droid a ďal­šie OS
Možno ste sa pri používaní niektorej aplikácie zamysleli, v akom nástroji bola vytvorená. Napriek značnému vyprofilovaniu používateľských a serverových platforiem majú vývojári k dispozícii veľké množstvo vývojárskych nástrojov, či už pre jednu platformu, alebo multiplatformových. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter