CRM

Príklady Social CRM

  So­cial CRM sa naj­čas­tej­šie de­fi­nu­je ako in­teg­rá­cia so­ciál­nych sie­tí s inter­ný­mi sys­té­ma­mi na ria­de­nie vzťa­hov zo zá­kaz­ník­mi ( CRM) (1). Zís­ka­va­nie, pre­daj či sta­ros­tli­vosť o zá­kaz­ní­kov cez ďal­ší pre­daj­ný a ko­mu­ni­kač­ný ka­nál (napr. Fa­ce­book, Goog­le+, Twit­ter) po­má­ha zrý­chliť, in­di­vi­dua­li­zo­vať a zo­boj­smer­niť ta­kú­to exter­nú ko­mu­ni­ká­ciu.

Exter­né so­ciál­ne sie­te však zá­ro­veň pos­ky­tu­jú dá­ta nie­len o sú­čas­nom či bu­dú­com zá­kaz­ní­ko­vi, ale aj o je­ho väz­bách na ďal­šie oso­by. Tak­to mož­no obo­ha­tiť inter­né dá­ta o oso­be a jej väz­bách na ďal­ších zá­kaz­ní­kov či kon­trak­ty. Ale čo tak po­kú­siť sa tie­to so­ciál­ne vzťa­hy náj­sť pria­mo v inter­ných dá­tach a vy­bu­do­vať so­ciál­nu sieť vlas­tných zá­kaz­ní­kov z inter­ných tran­sak­čných dát? No, po­moh­lo by to s is­tou mie­rou prav­de­po­dob­nos­ti vy­skla­dať ro­di­nu či do­mác­nosť v re­tai­le a od­be­ra­teľ­sko-do­dá­va­teľ­ské vzťa­hy a vlas­tníc­ke väz­by vo sve­te fi­rem­né­ho biz­ni­su.

SocialCRM-Obr1.jpg

Obr. 1  Tran­sak­cie me­dzi vlas­tný­mi zá­kaz­ník­mi, vi­zua­li­zo­va­né v po­do­be so­ciál­nej sie­te

Ban­ko­vý účet pl­ný vzťa­hov

Na hľa­da­nie vä­zieb je pot­reb­ná frek­ven­to­va­ná inter­ak­cia me­dzi jed­not­li­vý­mi oso­ba­mi, ideál­ne na den­nej bá­ze, kto­rá je ma­te­ria­li­zo­va­ná v po­do­be de­tail­ných tran­sak­cií, naj­lep­šie za dlh­šie ča­so­vé ob­do­bie, rá­do­vo v me­sia­coch a ro­koch. Pres­ne ta­ké­to sa na­chá­dza­jú na kaž­dom vý­pi­se z ban­ko­vé­ho úč­tu, kto­rý sa ak­tív­ne vy­uží­va na pla­te­nie úč­tov či ob­chod­ný styk.

Len mi­ni­mum z tých­to vzťa­hov je for­ma­li­zo­va­ných v uzat­vo­re­ných kon­trak­toch, na­vy­še ne­for­mál­ne vzťa­hy sú ty­pic­ky spo­ľah­li­vej­šie (ro­di­na, ob­chod­ní par­tne­ri). Viac kva­lit­ných vzťa­hov s ďal­ší­mi klien­tmi pred­sta­vu­je pre da­né­ho zá­kaz­ní­ka extra „zá­bez­pe­ku" na ďal­šie ob­cho­dy. Nap­rík­lad ban­ky ma­jú dos­ta­tok za­tiaľ ne­vyu­ží­va­ných in­for­má­cií o vzťa­hoch „low-pro­fi­le" klien­tov (níz­ky prí­jem a ma­je­tok) pre ich po­ten­ciál­ne ino­va­tív­ne fi­nan­co­va­nie po­mo­cou sil­né­ho pre­po­je­nia na „high-end" klien­tov.

Mož­nos­ti eli­mi­ná­cie úve­ro­vých ri­zík po­mo­cou vzťa­hov klien­tov:

  • Pre­cíz­nej­šia pre­dik­cia úve­ro­vej ka­pa­ci­ty za­lo­že­nej na príj­me a ma­jet­ku (po­zi­tív­ne­ho aj ne­ga­tív­ne­ho) pre­po­je­ných klien­tov
  • Kva­li­ta so­ciál­nej sie­te klien­ta sa be­rie do úva­hy for­mou ref­lek­to­va­nia ne­ga­tív­nych in­for­má­cií zo sie­te klien­ta
  • De­tek­cia vnút­ros­ku­pi­no­vé­ho fi­nan­co­va­nia

Vý­pis vo­la­ní je ako ro­dok­meň

Te­le­ko­mu­ni­kač­né­mu ope­rá­to­ro­vi prez­rá­dza­me svo­jím sprá­va­ním ne­pria­mo asi naj­viac dát z náš­ho súk­ro­mia. Tú­to ro­lu ča­som pre­be­rie e-mai­lo­vá schrán­ka, če­to­va­cí klient ale­bo ob­ľú­be­ná so­ciál­na sieť. No dnes naj­viac na­šich so­ciál­nych inter­ak­cií v po­do­be noč­ných ho­vo­rov, ví­ken­do­vých SMS správ či roa­min­go­vých vo­la­ní z do­vo­len­ky či pra­cov­nej ces­ty má náš mo­bil­ný ope­rá­tor. Geo­lo­ká­cia vďa­ka po­lo­he naj­bliž­ších BTS spo­lu s pres­ným ča­som, sme­rom, tr­va­ním a ty­pom služ­by pos­ky­tu­je tak­mer do­ko­na­lé in­for­má­cie sú­vi­sia­ce s vo­la­ným te­le­fón­nym čís­lom. Vhod­nou ag­re­gá­ciou mož­no ľah­ko zis­tiť te­le­fón­ne čís­lo naj­čas­tej­šie kon­tak­to­va­né vo voľ­nom ča­se, prí­pad­ne re­konštruo­vať ro­di­nu či inú so­ciál­nu sieť vo­la­jú­ce­ho.

Ope­rá­tor vie frek­ven­to­va­né vo­la­nia pou­žiť nie­len na hľa­da­nie vä­zieb kon­krét­ne­ho klien­ta, ale aj na vy­hľa­dá­va­nie čí­sel, na kto­ré sa via­že vý­znam­ná časť ko­mu­ni­ká­cie iných zá­kaz­ní­kov. Dô­vo­dom tej­to ak­ti­vi­ty mô­že byť od­me­ňo­va­nie ta­kých­to osôb s vý­raz­ným vply­vom v rám­ci sie­te, pre­to­že ich vý­pa­dok mô­že spô­so­biť re­ťa­zo­vi­tý efekt do­mi­na.

priklady tab.jpg

Tab. 1  Zdro­je dát o väz­bách zá­kaz­ní­kov v ban­kov­níc­tve

So­ciál­ne sie­te vo va­šej fir­me?

Zdá sa, že os­tat­né od­vet­via mô­žu ban­kám či te­le­ko­mu­ni­kač­ným ope­rá­to­rom len zá­vi­dieť. Ne­ma­jú to­tiž dá­ta o vzá­jom­ných vzťa­hoch svo­jich klien­tov, na­naj­výš o jed­not­liv­coch a ich ná­ku­poch v týž­den­ných či me­sač­ných inter­va­loch zo svoj­ho úč­tov­né­ho sys­té­mu či ERP. Pre­čo však ne­pou­žiť zbra­ne te­le­ko­mu­ni­kač­né­ho ope­rá­to­ra a ana­ly­zo­vať de­tail­né vý­pi­sy vo­la­ní zo svo­jich fi­rem­ných mo­bi­lov či pev­ných li­niek? Sa­moz­rej­me, nie prác­ne kan­ce­lár­sky­mi nás­troj­mi, ale špe­cia­li­zo­va­ný­mi nás­troj­mi tzv. Tel­co Expen­se Ma­na­ge­ment (TEM). Tie­to rie­še­nia pos­kyt­nú nie­len vi­zua­li­zá­ciu so­ciál­nej sie­te vo­la­ní me­dzi va­ši­mi za­mes­tnan­ca­mi, ob­chod­ný­mi par­tner­mi či do­dá­va­teľ­mi, ale pre­ve­ria aj účel ta­kej­to ko­mu­ni­ká­cie.

Tie­to dá­ta vie­te jed­no­du­cho vy­užiť pri inter­nom audi­te a doh­ľa­dá­va­ní, ana­lý­ze pra­cov­nej nápl­ne a vy­ťa­že­nia jed­not­li­vých pra­cov­ní­kov, ale naj­mä pri op­ti­ma­li­zá­cii te­le­ko­mu­ni­kač­ných nák­la­dov.

Inter­né so­ciál­ne sie­te tak­to pos­kyt­nú no­vý zdroj dát o väz­bách pre kaž­dý druh pod­ni­ka­nia. Veď k ľu­bo­voľ­nej oso­be sa kaž­dý z nás vie dos­tať cez maximál­ne 6 ďal­ších ľu­dí už dnes :-). (2)

Re­fe­ren­cie:

(1) www-935.ibm.com/servic­es/us/gbs/thoughtlea­der­ship/ibv-so­cial-crm-whi­te­pa­per.html
(2) http://en.wiki­pe­dia.org/wiki/Six_deg­rees_of_se­pa­ra­tion

Peter Fusek.jpg Pe­ter Fu­sek
Autor je spo­lut­vor­com sys­té­mu
TEM Callin­spec­tor a par­tne­rom v spo­loč­nos­ti Par­tne­ring

Zdroj: IW 3/2013



Ohodnoťte článok:
 
 
 

24 hodín

týždeň

mesiac

Najnovšie články

10 pra­vi­diel na ochra­nu mo­bil­ných za­ria­de­ní vo fir­mách
Každé zabezpečenie je len také dobré, aký dobrý je jeho najslabší článok. V rámci podnikovej informačnej architektúry tento fakt platí tak pre mobilné zariadenia vlastnené firmou, ako aj pre zariadenia vlastnené zamestnancami. čítať »
 
Ako ochrá­niť fi­rem­né dá­ta aj súk­rom­né úda­je v pra­cov­nom smar­tfó­ne?
Zvýšenie výpočtovej kapacity telefónov čoraz silnejšie láka používateľov, aby svoj telefón používali namiesto prenosných počítačov aj na prístup k firemným dátam. čítať »
 
Smar­tfó­ny vo veľ­kých kor­po­rá­ciách? Kto­ré a pre­čo?
Smartfón je dnes doslova zariadenie must-have pre podnikateľov, ale aj zamestnancov veľkých firiem, aby boli neustále v kontakte s pracovným prostredím. Aké sú však požiadavky na firemné telefóny v porovnaní s klasickým používateľom? čítať »
 
Prog­ra­mu­je­me GPU / 20. časť
V tomto článku uvedieme princíp fungovania nami naprogramovaného parallax shadera a takisto shadera simulujúceho pohyblivú vodnú hladinu. čítať »
 
Zdie­ľa­nie zdro­jov me­dzi OS Win­dows a OS Li­nux / 9. časť
V tejto a takisto v nasledujúcich dvoch častiach seriálu opíšeme špecifický spôsob pripojenia smartfónu k PC pomocou ad hoc siete Wi-Fi. Obsah týchto troch článkov bude určený najmä tým, ktorí radi experimentujú a chcú zo svojho smartfónu vyťažiť čo najviac. čítať »
 
Na­čí­ta­nie úda­jov z do­ku­men­tu
Aplikácie často potrebujú pracovať so všeobecnými formátmi dokumentov, ako sú napríklad obrázky či dokumenty v otvorených publikovaných formátoch. čítať »
 
DNS – zdro­jo­vé zá­zna­my
V predošlej časti sme vysvetlili, čo je to zónový súbor, aké zdrojové záznamy môže obsahovať, uviedli sme, aký formát majú, a spomenuli sme direktívy zónového súboru. Tentoraz objasníme význam a zápis jednotlivých zdrojových záznamov. čítať »
 
Kniž­né no­vin­ky
Vyskúšajte si, aké ľahké je vytvárať vlastné dokumenty, pracovať s typografickými efektmi, inteligentným formátovaním a ďalšími nástrojmi najnovšej verzie InDesignu. čítať »
 
 
 
  Zdieľaj cez Facebook Zdieľaj cez Google+ Zdieľaj cez Twitter Zdieľaj cez LinkedIn Správy z RSS Správy na smartfóne Správy cez newsletter